사장님들 이런 경우에는 어떻게 대처해야 할까요?

안녕하세요. 이자카야를 운영하고 있는 자영업자입니다.

최근 영업 중 있었던 일인데, 제가 잘한 부분과 부족했던 부분이 무엇인지 객관적인 의견을 듣고 싶어 글을 남깁니다.

토요일 저녁이라 매장은 거의 만석이었고, 저를 포함해 주방 3명, 홀 4명이 정신없이 운영하고 있었습니다.

먼저 전화로 성인 8명이라고 예약하신 고객님께서 예약 시간보다 조금 늦게 방문하셨습니다. 그런데 실제로는 성인 4명, 초등학교 1~2학년 정도로 보이는 아이 4명, 총 8명이 오셨습니다.

저희는 미리 8인석을 준비하기 위해 테이블 2개를 붙여 세팅해 두었고, 방문 후에는 자연스럽게 아이들 테이블과 어른 테이블로 나누어 앉으셨습니다.

이후 주문을 받았는데, 아이들 테이블에서는 주문이 없었고 어른 테이블에서만 메인 메뉴 1개와 맥주 정도의 간단한 주문을 하셨습니다.

주말 저녁은 대기 손님이 많은 시간이라, 아이들 테이블도 좌석을 사용하고 있는 만큼 최소한의 주문은 필요하다고 생각해 정중하게 안내드렸습니다.

"주말에는 좌석 운영 때문에 아이들 테이블에서도 간단한 주문은 부탁드리고 있습니다."

고객님께서 어떤 메뉴가 좋을지 물어보셔서, 부담이 적은 메뉴인 가라아게(12,000원) 정도를 추천드렸고 고객님도 이해하시며 주문을 진행해 주셨습니다.

그 후 7명 단체 손님이 방문했습니다.

당시 남아 있던 자리가 그 예약 손님 옆 4인 테이블뿐이었고, 우선 그쪽으로 안내해 드렸습니다. 원래는 4인석이지만 간이의자를 사용하면 6~7명 정도까지는 잠시 이용이 가능한 자리였습니다.

안내하면서 저는 단체 손님께

«"자리가 나는 대로 바로 테이블을 붙여드리겠습니다."»

라고 말씀드렸습니다.

그런데 시간이 조금 지난 뒤, 옆 테이블에 계시던 여성 고객님께서 이 말을 들으시고 본인들에게 자리를 비켜달라는 의미로 받아들이셨던 것 같습니다.

잠시 후 그 고객님께서 아르바이트 직원에게 다소 강한 어조로 불만을 말씀하셨고, 저는 직원이 계속 응대하는 것보다 관리자인 제가 직접 설명드리는 것이 맞다고 판단해 나갔습니다.

저는 고객님께

«"절대 자리를 비켜달라는 의미는 아니었습니다. 단체 손님께 현재 상황을 설명드린 것이고, 다른 자리가 먼저 비면 그쪽으로도 충분히 안내해 드릴 수 있었습니다. 특정 손님을 이동시키려는 의도는 전혀 없었습니다."»

라고 설명드렸습니다.

하지만 고객님께서는 이미 불편한 감정을 느끼고 계셨던 것 같았습니다.

마침 저는 아이들이 먹을 것이 없어 보여 서비스로 소프트아이스크림을 준비하고 있던 상황이었는데, 고객님께서는

«"서비스 주면서 눈치 주는 거냐."»

라는 말씀도 하셨고, 순간적으로 서로 의견을 주고받는 상황이 되었습니다.

저는 그런 의도는 전혀 아니었다고 설명드렸고, 고객님께서는 본인들은 충분히 눈치를 받았다고 느끼셨다고 말씀하셨습니다.

다행히 이후에는 남편분들과 매장 밖에서 다시 차분하게 대화를 나눌 수 있었고, 서로의 입장을 이야기하면서 오해를 풀고 좋게 마무리했습니다.

남편분들께서도 제 입장을 이해해 주셨고, 저 역시 손님께서 왜 그렇게 받아들이셨는지 이해하게 되었습니다.

이번 일을 겪으면서 여러 생각이 들었습니다.

요즘은 어린 자녀를 동반한 손님들도 많고, 저 역시 누구나 식당과 술집을 이용할 권리가 있다고 생각합니다.

다만 이자카야는 일반 음식점과 달리 주류를 중심으로 운영되는 업종이고, 좌석 운영이나 동선이 매우 중요한 구조입니다. 특히 주말처럼 만석인 시간에는 좌석 하나하나가 운영에 큰 영향을 주다 보니 현실적인 어려움을 많이 느끼게 됩니다.

그래서 문득 노키즈존이 왜 생기는지 조금은 이해가 되기도 했습니다.

물론 그렇다고 제가 노키즈존을 운영하고 싶다는 뜻은 아닙니다. 단지 실제 현장에서 운영하다 보니 생각보다 어려운 상황들이 있다는 점을 느꼈습니다.

저는 제 대응이 완벽했다고 생각하지 않습니다. 더 좋은 표현이나 더 좋은 대처 방법이 있었을 수도 있습니다.

반대로 손님 입장에서는 제 말이 충분히 오해될 수도 있었겠다는 생각도 듭니다.

그래서 자영업을 하시는 분들, 또는 손님 입장에서 보셨을 때 이 상황에서 제가 어떤 부분을 더 잘했어야 하는지, 혹은 앞으로 비슷한 상황이 생긴다면 어떻게 대응하는 것이 좋을지 객관적인 의견을 듣고 싶습니다.

누군가를 비난하거나 제 편을 들어달라는 글은 아닙니다.

앞으로 더 좋은 서비스를 제공하는 사장이 되고 싶어서 용기 내어 글을 남깁니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 다양한 의견 부탁드립니다.