1인 1식 (태도)

사장님들께 궁금한 게 있어서 글 올려봅니다.

저희 가게는 1인 1식을 원칙으로 운영하는 가게이고, 매장에도 그 내용을 명확하게 안내하고 있습니다.

물론 어린아이들이나 초등학생 정도의 어린 손님들은 실제 식사량을 고려해서 1인으로 받지 않는 등, 저희 나름의 기준을 가지고 예외를 두고 있습니다.

그런데 오늘 조금 마음이 불편했던 일이 있어서 사장님들께 여쭤봅니다.

오늘 휠체어를 타신 할머니 한 분과 부모님, 손자분으로 보이는 일행이 오셨습니다.

처음 주문을 받으면서 제가

“4 분이신데 3인분 주문하신 게 맞으실까요?”

라고 여쭤봤습니다.

그러자 손님이

“네, 3인분 맞아요.”

라고 하셨고,

그래서 제가

“저희는 1인 1식으로 운영하고 있습니다.”

라고 안내드렸습니다.

그랬더니 바로

“할머니는 많이 못 드셔요. 3인분만 주세요.”

라고 말씀하시더라고요.

그런데 여기서 제가 기분이 상했던 건 3인분을 요청하셨다는 사실 자체가 아니었습니다.

“할머니가 많이 못 드셔서 그런데, 죄송하지만 혹시 3인분만 주문해도 될까요?”

이렇게 말씀하셨다면 저도 충분히 다르게 받아들였을 것 같습니다.

그런데 ‘죄송하지만’, ‘혹시 가능할까요?’ 같은 표현은 전혀 없이, 제가 가게의 원칙을 설명했음에도 마치 당연히 예외를 적용해줘야 한다는 듯이 “3인분만 주세요”라고 말씀하시는 그 말투가 상당히 불편했습니다.

더 마음에 걸렸던 건, 이 손님은 오늘 처음 뵀지만 몇 주 전에도 같은 일행이 저희 매니저에게 똑같은 이야기를 했었다는 겁니다.

그때도 매니저가 1인 1식 원칙을 설명드렸는데,

“할머니가 많이 못 드신다. 3인분만 달라”는 식으로 말씀하셨다고 합니다.

결국 오늘 저에게도 똑같은 상황이 반복된 거죠.

저희도 장사하면서 모든 상황을 똑같이 적용하는 건 아닙니다.

어린아이처럼 실제 식사량이 적은 손님은 저희가 판단해서 처음부터 1인으로 받지 않는 경우도 있습니다.

하지만 연세가 많다는 이유만으로, 또는 많이 못 드신다는 이유만으로 가게의 원칙을 당연하게 예외 처리해 달라는 것과는 조금 다른 문제라고 생각합니다.

장사하는 입장에서는 이런 부분이 참 어렵습니다.

손님의 사정이 안타까운 것과 별개로, 가게도 가게 나름의 원칙과 운영 기준이 있으니까요.

게다가 저희는 셀프바도 운영하고 있는데, 이런 상황에서 셀프바 음식은 또 아주 적극적으로 잘 가져다 드시는 모습을 보면 솔직히 판매하는 입장에서는 마음이 복잡해지기도 합니다.

저도 순간적으로는

‘차라리 이런 손님은 안 받았으면 좋겠다.’

라는 생각까지 들었습니다.

물론 지금 생각해보면 순간적으로 기분이 상해서 든 생각이라는 것도 압니다.

그래서 다른 사장님들께 여쭤보고 싶습니다.

1인 1식 원칙을 명확하게 안내하고 있는 가게에서, 손님이 사정이 있다며 예외를 요구할 때 어떻게 응대하시나요?

그리고 저처럼 요청 내용보다도, 가게의 원칙을 설명했는데도 마치 당연히 해줘야 하는 권리처럼 이야기하는 말투와 태도에서 더 기분이 상하시는 사장님들도 계신가요?

비슷한 경험 있으신 사장님들 이야기가 궁금합니다.